政务窗口政策应答从翻文件到秒查：RAG 知识库+人工复核口径

痛点：原来怎么干的

该中心 30 个综合窗口，新政文件平均每月更新 20 余份，窗口人员答复政策咨询常需现场翻文件或转后台确认，单次咨询平均耗时 8 分钟。口径不一致引发的办事群众重复跑腿投诉月均 10 余起，新人独立上岗培训期长达 2 个月。

做法：分几步改

1. 把现行政策文件、办事指南与常见问答逐条结构化入库，每条答案绑定文件名与条款号，废止文件同步下架。
2. 窗口人员输入群众诉求关键词，AI 从知识库检索并生成应答建议初稿，明确附上政策依据出处，无依据时明确提示不答。
3. 窗口人员核对建议与最新文件口径后向群众答复，涉及个案裁量、材料存疑的一律转后台人工研判，AI 不出最终结论。
4. 每月由业务骨干抽检答复记录，更新知识库与问答对，培训新人直接以知识库为教材，上岗期缩短。

效果：改完变成什么样

可以直接抄的三条

• 政策答案必须绑定文件名与条款号，无依据时让 AI 明确说「查不到」，杜绝编造口径。
• 知识库要建立废止文件同步下架机制，否则过期口径比没有口径更危险。
• 窗口答复采取「AI 检索建议、人核对现行文件后作答」，个案裁量永远留给业务骨干。